CRM - gestione clienti

Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

   

Cosa proponiamo

 

ImpreseLeonardo propone una serie di tecnologie scalabili e flessibili per ottimizzare il flusso di lavoro aziendale.
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SUGARCRM Gestione Clienti La gestione completa dell' assistenza e delle relazioni con i clienti. Anagrafica, attività di supporto e assistenza, gestione contatti di potenziali clienti (leads), analisi statistiche, ricerca di nuove opportunità commerciali e pianficazione delle campagne di marketing.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate

• L'acquisizione
  
di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
• L'aumento
  
delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
• La fidelizzazione
  
più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")
• La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori
  
ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo "clienti sotto-zero") e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come "Demarketing".

Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie

• CRM operativo
  
soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
• CRM analitico
  
procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
• CRM collaborativo
  
metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.